Information om vad som gäller vid utebliven sophämtning. Information om vilka steg vi följer för att hjälpa en kund att göra en reklamation.

Övergripande om sophämtning/reklamation

• Soporna kan hämtas 06.00 till kl 15.00 under måndag - torsdag och fram till kl 13.00 på fredagar. 
• Kundservice tar därför emot anmälan om utebliven hämtning först efter dessa bryttider, vilka är 15.00 måndag - torsdag och fredag kl 13.15.
• Utebliven hämtning åtgärdas inom 3 arbetsdagar (fastland). 
• Reklamation ska anmälas inom 5 arbetsdagar.
• Det är viktigt att kärlen står på plats klockan 06.00 tömningsdagen och är lätta att komma åt (se guiden Placering av kärl)
• Det är fastighetsägarens ansvar att ta loss eventuellt fastfrusna sopor. Vi har ingen möjlighet att åka tillbaka och spetta loss påsar som inte har lossnat vid tömningen. Om avfallet är fastfruset vid ordinarie hämtning gör vi inga extrahämtningar utan debitering.
  Tips – undvik att sopor fryser fast (guide)

Gör så här för att hjälpa kunden med en reklamation

Om en kund hör av sig och inte fått sina sopor hämtade, följer vi ordningen nedan. 

1. Kolla upp om det finns något meddelande från driften om förseningar eller andra driftstörningar.
   Kunden kan se information om driftstörningar på hemsidan: Driftinformation
2. Säkerställ att kunden förstår hens ansvar att ställa ut sitt kärl, att kärlet står åt rätt håll, locken är stängd, se till att vägen är farbar med mera. Kolla gärna i google maps, så att du kan se hur kunden bor och prata med kunden utifrån hens specifika situation.

Om kunden hävdar att hen gjort allt rätt, men att SRV inte tömt/hämtat kundens avfall gör vi så här:

1. Kolla upp i Enwis/Fetchplanner om kunden gjort fler reklamationer eller beställt extra tömningar tidigare. Detta för att säkerställa att kunden inte satt detta i system eller har för liten tunna/låg hämtningsfrekvens.
2. Om kunden har tömning samma dag, har vi fram till kl. 15 att utföra tömningen. Det kan vara så att bilen gått sönder, att turen blivit avbruten av någon anledning och att de kommer tillbaka.
3. Om punkterna ovan inte ger någon förklaring till utebliven hämtning, ber vi om ursäkt och meddelar kunden att vi kommer att göra en reklamation. Säkerställ att kunden ställer ut sitt kärl och meddela att tömning kommer att ske inom 3 arbetsdagar (räknat fr o m imorgon/nästa vardag). 
4. Kontakta driftledare och meddela att kund hört av sig och be dem stämma av med chauffören om vad som hänt.
5. Lägg en reklamation i Enwis/Fetchplanner. Gör anteckning om det som är relevant, ex. om kunden behöver ställa ut en extra säck eller om detta hänt förut, så att vi kan hålla koll till nästa gång. Anteckna även kundens namn och telefonnummer.
6. Om kunden hör av sig igen efter 3 dagar och fortfarande inte fått tömt, upprepar du processen.
7. Kontakta driften för att undersöka varför reklamationen uteblivit.

Utebliven tömning pga. kärlproblematik. Övergångsperiod i samband med FP.

• Om kund drabbats av utebliven tömning pga. att kärlet ej varit utställt eller att kärlet stått felvänt, och vi inte kunnat tömma kärlet automatiskt med liftarm, då registrerar vi en reklamation och kunden blir debiterad.
• Om kärlet inte varit placerat enligt våra instruktioner, ex. med minst 50cm mellanrum eller om kärlet stått placerat så att det finns risk att vi orsakar skador på kundens egendom, träd, hängande grenar, brevlådor etc. Då registrerar vi en extra tömning(reklamation?), upplyser kunden tydligt om vilka regler som gäller för placering av kärlen, och att kund inte behöver betala denna gång, men att den kan komma att tvungen att betala framöver om kärlen inte är placerade på ett korrekt sätt inför tömning.

Relaterad information 

Kunden hittar följande information på hemsidan:

Driftinformation 

Formulär reklamation

---

Förtydligat och omstrukturerat guiden. /Carin 221003